民航局将开展2018年“民航服务质量体系建设”专

作者:韦德1946娱乐手机版

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为进一步提升民航服务质量,打造“中国服务”品牌,切实增强人民群众对民航发展的获得感,民航局决定自今年3月1日起开展为期10个月的2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动,通过此次专项行动,实现全年国内客运航空公司航班正常率力争保持80%、千万级机场自助值机旅客占比力争达到70%以上等目标。

为持续提升民航服务质量,增进人民群众对民航服务的满意度和获得感,推动民航高质量发展,民航局将自今年4月1日开始,开展为期9个月的2018年“民航服务质量体系建设”专项行动。

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图为1月1日,山西太原武宿机场,一架即将起飞的民航客机正被牵引到跑道。中新社记者 张云 摄

按照计划,此次专项行动将从坚持高质量发展、全面提升航班正常管理水平,固化成果持续攻坚、持之以恒解决民航服务难题,围绕群众关切、全面落实九项便民服务举措三个方面着力,力争通过开展专项行动实现四个目标:一是全年国内客运航空公司航班正常率力争保持80%,占旅客吞吐量0.2%以上机场放行正常率和主时刻协调机场始发航班起飞正常率力争达到85%;二是千万级机场自助值机旅客占比力争达到70%以上;三是行李全程跟踪、电子货运单等民航服务信息化项目逐步实施和推广;四是旅客、货主的民航服务体验得到进一步改善。

专项行动将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大精神,坚持发展为了人民理念,推进高质量发展,按照“一二三三四”民航工作总体思路,落实真情服务工作要求,大力践行当代民航精神,聚焦人民群众需求和关切,抓重点、补短板、促创新,推进民航服务质量体系建设,不断提升服务质量,增强人民群众对民航服务的满意度和获得感,为民航强国建设提供有力支撑和坚强保障。

图为机组人员正与民众互动庆祝跨年。中新社记者 张云 摄

中新社北京2月13日电 中国民航局13日披露,今年3月1日起,中国民航将开展为期10个月的2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动,通过开展专项行动实现四个目标:

在坚持高质量发展、全面提升航班正常管理水平方面,民航局要求各运行单位要正确处理好安全和正常关系,严格把控发展质量、科学把握运行标准、不断提升保障能力、努力增强技术支撑,着力推进航班正常管理体系建设。航空公司要继续强化运行保障能力,加强航班计划编排管理,合理备份运力,充分利用HUD等新技术手段提升航空公司在复杂机场、低能见度等特殊天气下的运行能力;机场要继续提高地面运行效率,持续推进机坪管制移交,全面提高各驻场单位间的信息共享和资源共享程度,全面建成千万级机场A-CDM系统,加快推进千万级以上机场运管委建设;空管部门要提升运行管理水平,围绕“四强空管”建设,科学把握运行标准,合理优化管制间隔,加快推进CDM全国联网、与A-CDM数据对接工作,全面启动ADS-B管制运行;行业管理部门要完善监督管理制度,坚持并完善“控总量调结构”各项措施,完善航班正常重点工作督查机制,加快民航运行数据中心建设。

此次专项行动将从提升航班正常水平、提升票务服务水平、提升信息服务水平、提升行李运输服务水平、提升餐饮服务水平、提升特殊旅客服务水平、提升民航创新服务水平、提升企业质量管理水平、提升投诉服务水平等九个方面着力,力争通过开展专项行动实现三个目标:一是进一步完善以运行控制、机场保障、流量管理和考核机制为核心的航班正常管理体系,增强航班延误治理能力,全年航班正常率达到75%,机场放行正常率达到80%,3000万以上机场始发航班起飞正常率达到75%;二是进一步提升应对大面积航班延误的保障能力和处置能力,避免发生因大面积航班延误引发的群体性事件;三是建立健全涵盖航班正常、票务服务、信息服务、行李服务、餐饮服务、特殊旅客服务、创新服务、投诉服务的民航服务质量管理体系,提升全流程服务质量管控能力,全年旅客投诉率明显下降,旅客满意度明显提升。

投诉量同比下降16.1%,满意度同比上升2.2个百分点——

一是全年国内客运航空公司航班正常率力争保持80%,占旅客吞吐量0.2%以上机场放行正常率和主时刻协调机场始发航班起飞正常率力争达到85%。

在固化成果持续攻坚、持之以恒解决民航服务难题方面,民航局要求各运行单位要大力推进民航服务法制化进程,逐步把民航服务质量行政式管理推向法制化管理轨道,出台适用于中外航空公司的《民航服务质量管理规定》,研究制定《民航货物运输管理规定》;持续推进企业服务质量管理体系建设,实现服务质量闭环管理,以实现“手册管理”为目标,进一步完善、细化服务管理手册和员工业务操作手册;着力提升地面服务保障水平,进一步明确地面服务各保障环节的职责和标准,实现空中服务与地面服务协同提升,加强对旅客携带超限行李的提前卡控;进一步加强信息告知服务,在销售客票时清楚告知客票使用条件、行李收费标准等重要信息,航班取消或延误时,充分运用多种媒介及时、准确地向旅客发布航班动态等信息;持续改进客票销售及退改签工作,中航信要全面实施旅客姓名与身份证匹配网上验证,航空公司要设定合理的退改签“阶梯费率”收费标准,销售代理企业不得自行变更航空公司退改签规则,中航协要严肃查处销售代理企业票务违规行为。

在完善航班正常管理体系、提升航班正常水平方面,民航局要求各运行单位要突出航班正常在真情服务中的核心作用,围绕正常抓服务,正确处理好安全和正常关系,严格把控发展质量、科学把握运行标准、不断提升保障能力、努力增强技术支撑,着力推进航班正常管理体系建设。航空公司要坚持以运控为核心,系统开展航班计划编排和管理,推进备份运力源头管理;机场要提高地面运行效率和保障能力,加快推进II、III类盲降系统建设和运行、机坪管理移交和A-CDM系统建设;空管要进一步优化间隔标准,规范流控发布机制,提高空域使用效率;行业管理部门要加强航班正常工作监管,强化航班时刻管理。

民航服务吐槽少了点赞多了

二是千万级机场自助值机旅客占比力争达到70%以上。

在围绕群众关切、全面落实九项便民服务举措方面,民航局要求各运行单位要促进民航“无纸化”服务提质升级,简化无纸化乘机办理渠道及乘机流程,开展国际和港澳台航班“无纸化”通关试点工作;大力推进自助式服务,加大自助设备投入,加强对自助服务流程的宣传和引导;不断探索智慧安检新模式,积极做好人工智能、生物特征识别功能与民航安保的融合工作,稳步推进“旅客差异化安检”、“诚信安检”等试点经验;推进行李全流程跟踪系统建设,研究制定《全民航行李全流程跟踪系统建设指南》,鼓励无线射频识别等技术产品的应用;提升旅客中转服务体验,强化中转硬件建设,优化航站楼旅客流程,开展中转旅客跨航司行李直挂服务试点工作,积极推进《空铁联运战略合作协议》落地;持续改进机场餐饮服务,健全机场餐饮服务管理机制,在千万级以上机场建立航站楼餐食服务准入制度,严厉打击航站楼餐饮附加服务乱收费现象;加快机上WIFI建设,鼓励航空公司加快空中无线网络建设,改善硬件设施,提升互联网接入速度;推进航空物流现代化,提高中性电子运单使用率,推进物联网航空货物跟踪项目实施;开通12326民航服务质量监督电话,为旅客提供快速咨询、投诉举报等“一站式服务”。

在改善特殊旅客运输服务、提升特殊旅客服务水平方面,民航局要求各单位要做好残疾军人优惠客票销售工作,切实为其提供便利;完善机场母婴设施建设,努力建成独立、整洁、温馨的母婴空间;加强残疾人、老年人航空运输服务,鼓励设立优先无障碍值机候机区域和绿色通道,加强从业人员面向老年人、残疾人服务技能培训。

经济日报·中国经济网记者 崔国强

三是行李全程跟踪、电子货运单等民航服务信息化项目逐步实施和推广。

为切实开展好此次专项行动,民航局要求各单位要加强组织领导,强化民航服务工作“三基”建设,加强对专项行动的宣传引导,多措并举狠抓工作落实,使专项行动取得实效。

除此之外,民航局还将通过加强客票销售环节的航空运输服务信息告知、进一步规范客票退改签、开展“爬虫”抢占机票专项治理等方式,规范客票销售和退改签,提升票务服务水平;通过改进旅客出信息告知服务、加强航空旅行常识宣传告知、加强空中WIFI服务的信息告知等方式,强化运输服务信息告知,提升信息服务水平;通过开展行李运输装卸专项整治、加大行李运输服务新技术应用等方式,加强行李运输保障,提升行李运输服务水平;通过提升机上餐食质量、推动机场餐饮同城同质同价等方式,创新民航餐食服务,提升餐饮服务水平;通过推行“无纸化”便捷出行、推进高空移动终端接入局域网或互联网服务、推动安检新技术应用等方式,推动新技术应用,提升民航创新服务水平;通过完善企业服务质量管理体系、注重民航企业品牌建设等方式,完善质量管理体系建设,提升企业质量管理水平;通过强化旅客投诉响应机制、建立高效便捷的旅客投诉集中受理平台等方式,注重投诉处理效率和质量,提升投诉服务水平。

2018年,民航业迈出了高质量发展的坚实步伐。其中,航空运输保持安全飞行,突发情况的处置能力得到有效提升;航空服务品质不断提高,投诉量持续下降,旅客对航空公司的满意度越来越高。此外,民航业在运输效率、对外开放水平等方面进一步深化改革,努力补齐发展短板

四是旅客、货主的民航服务体验得到进一步改善。

为切实开展好此次专项行动,民航局要求各单位要加强组织领导,加大资源投入,强化监督检查,发挥协会作用,加强宣传引导,使专项行动取得实效。

在近日举行的2019年全国民航工作会议上,民航局党组书记冯正霖介绍,民航业2018年共完成运输总周转量1206.4亿吨公里,旅客运输量6.1亿人次,货邮运输量738.5万吨,同比分别增长11.4%、10.9%、4.6%。

民航局要求各运行单位进一步加强信息告知服务,在销售客票时清楚告知客票使用条件、行李收费标准等重要信息,航班取消或延误时,充分运用多种媒介及时、准确地向旅客发布航班动态等信息;持续改进客票销售及退改签工作,中航信要全面实施旅客姓名与身份证匹配网上验证,航空公司要设定合理的退改签“阶梯费率”收费标准,销售代理企业不得自行变更航空公司退改签规则,中航协要严肃查处销售代理企业票务违规行为。

提升服务去顽疾

民航局还要求各运行单位要促进民航“无纸化”服务提质升级,简化无纸化乘机办理渠道及乘机流程,开展国际和港澳台航班“无纸化”通关试点工作;大力推进自助式服务,加大自助设备投入;不断探索智慧安检新模式,积极做好人工智能、生物特征识别功能与民航安保的融合工作等。

改善服务,是民航业的改革重点。

过去,“暴力分拣行李”令人担心,现在民航业开展了行李运输装卸专项整治行动,推广行李自助托运、RFID行李全程跟踪等技术,部分机场实现出港行李全程跟踪和到港行李视频监控,让行李分拣在阳光下运行,消除了旅客的担心,行李服务运输水平大大提升。

2018年,民航旅客投诉总量同比下降16.1%,对航空公司和机场服务满意度同比分别提升2.2个和1.9个百分点。“原因在于建立了高效便捷的旅客投诉集中受理平台,目前已有38家航空公司、170个机场实现了与平台对接,这让旅客有了顺畅的投诉渠道,可以不断改进问题。”冯正霖分析说。

对于令旅客头疼的航班延误问题,在空域资源紧张、运行环境复杂、极端天气频发的情况下,民航局通过改进标准、优化机制等手段,保障了2018年各类飞行562.4万班,日均15409班,全国航班正常率达80.13%。

2018年3月30日,民航局下发《推进国内千万级机场“无纸化”便捷出行项目方案》,32家千万级机场实现了国内航班旅客全流程电子化,全年“无纸化”乘机旅客达2.25亿人次。

随着民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》,对航空公司、OTA平台和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出了具体要求,从多个方面对航空公司完善退改签收费制度与改进服务作出了规范。

此外,自2019年1月5日起,海航、大新华航空、深航、祥鹏航空、中联航、春秋航空、厦航、山航等8家航空公司暂停收取国内航线旅客运输燃油附加费。“这对于乘飞机返乡的旅客来说是个‘红包’,回家可以省一笔打车费,但完全取消还有待时日。”中国民航大学经济与管理学院副院长李艳华说。

据民航局运输司副司长于彪介绍,2019年将开展“民航服务质量重点攻坚”专项行动,建立健全涵盖票务服务、信息服务、行李服务、餐饮服务、特殊旅客服务、投诉服务的民航服务质量管理体系,继续提升全流程服务质量管控能力,让旅客有更多获得感。

安全运输上台阶

保障安全,是民航业的立身之本。

2018年5月14日,川航3U8633航班在飞行过程中驾驶舱右侧前风挡玻璃破裂脱落,从故障突发到安全着陆,该航班机长带领机组人员,创造了民航客运史上在极其艰难紧急突发情况下成功处置险情的奇迹。对此,民航局航空安全办公室副巡视员乔以滨表示,目前我国民航领域的驾驶员苦练本领,业务能力有了极大提升,确保了我国民航安全工作的顺利开展。

数据显示,2018年运输航空安全飞行1153万小时,同比增长8.9%,保障各类飞行562.4万班,事故征候万时率同比下降8.3%,实现了16年零8个月的空防安全零责任事故纪录。

“通过严把新航空公司设立关、新运力引进关、新增容量评估关,严控业务量增长过快机场航班增量;开展为期4个月的全行业安全大检查,安全隐患整改完成率达到90%。”冯正霖分析说。

市场拓展再提速

拓展市场,是民航业的奋斗目标。

尤其是海外市场的拓展,将扩大我国民航业发展优势。

2018年,新开国际航线167条,其中涉及“一带一路”国家航线105条。目前,我国民航业国际话语权正在提升。2018年成功举办首届亚太地区民航部长级会议,通过了《北京宣言》,首次将人类命运共同体写入国际民航领域文件。

“未来,从政府层面,仍然需要拓展国际适航合作,在中美适航实施程序框架下建立中美定期交流机制,积极推进中欧航空安全协议、环保、适航审定以及适航技术实施程序的磋商工作;深化与周边国家在管制移交、航路规划、跨界流量管理等方面合作。同时,加大对港澳民航事务支持力度,统筹推进惠台政策措施落地见效。”冯正霖说。

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